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市場(chǎng)在迅速演變，不論舊的銷(xiāo)售模式如何演變，以顧客為中心的銷(xiāo)售模式一定會(huì)成為新寵。對(duì)耐用消費(fèi)品品來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售服務(wù)往往力有未逮，而通過(guò)售前導(dǎo)購(gòu)可以立竿見(jiàn)影，于是人們?nèi)找嬷匾暯K端銷(xiāo)售。
“萬(wàn)丈高樓平地起”，終端導(dǎo)購(gòu)站在最前沿。
發(fā)生在某建材市場(chǎng)內(nèi)的“室內(nèi)情景劇”，正告訴我們?nèi)绾纬晒τ诮K端銷(xiāo)售的最后一米。
第一集：同時(shí)主導(dǎo)的兩場(chǎng)心理戰(zhàn)
【案例】
一個(gè)40歲左右的中年人帶著母親來(lái)買(mǎi)磚，兩個(gè)人在展廳里一邊走一邊看，這時(shí)兒子接了一個(gè)電話(huà)，老太太一個(gè)人在一款“晶花芙蓉”產(chǎn)品
前停住了很長(zhǎng)時(shí)間。于是導(dǎo)購(gòu)員走上去。 導(dǎo)購(gòu)：“大媽?zhuān)浅Ｏ矚g這一款，是嗎？”
老太太：“是的，就是太貴了。”
導(dǎo)購(gòu)：“大媽?zhuān)蚁肽臀覌屢粯�，一輩子全為兒女操勞了，沒(méi)用過(guò)自己舒心的東西。這自己喜歡的東西買(mǎi)回家，自己天天看著就舒服，這人一舒服，也就能多活十幾年�！�
導(dǎo)購(gòu)看了一眼老太太聽(tīng)得認(rèn)真，接著說(shuō)：“您兒子還真孝順，他買(mǎi)磚還把您帶上，不就是想讓您老人家拿個(gè)主意，買(mǎi)您老人家看著舒服的東西！我看您兒子也不缺這幾個(gè)錢(qián)。”
老太太的兒子打完電話(huà)走了過(guò)來(lái)。
導(dǎo)購(gòu)迎上去：“這位大哥，您媽媽非常喜歡這一款，您看……”
中年人看了看那款磚，又看了看老太太，老太太沒(méi)有傳出反對(duì)的意思，接著他看了看磚的標(biāo)價(jià)牌說(shuō)：“貴了點(diǎn)”。
老太太似乎不悅，但沒(méi)說(shuō)什么。場(chǎng)面有點(diǎn)尷尬。
導(dǎo)購(gòu)：“大哥，我們到那邊坐一下怎么樣？”
�。▽�(dǎo)購(gòu)和那位中年人走到休閑區(qū)坐下來(lái)。另一位導(dǎo)購(gòu)倒了一杯水，遞給老太太。）
導(dǎo)購(gòu)：“大哥，我建議您買(mǎi)這一款。老太太看上一件東西不容易，老太太既然看上了，鋪到家里她就看著舒服，心里也舒服，老人心里舒服，一家人心里都舒服；老人要是心里不舒服，一家人都會(huì)跟著難受。老太太心里舒服就少生病，老人健康，我們做兒女的就少擔(dān)心，也才能集中精力做我們自己的事情。再說(shuō)句不好聽(tīng)的話(huà)您別介意，老人哪一天不在了，這不都還是您的？”
中年人看了一眼還在原地看產(chǎn)品的老太太，幾秒鐘后，他沒(méi)有流露出反對(duì)的神情。
導(dǎo)購(gòu)走到前臺(tái)，拿過(guò)來(lái)一張合同。
導(dǎo)購(gòu)：大哥，您貴姓？
中年人：我姓李。
導(dǎo)購(gòu)：留一個(gè)您的手機(jī)吧？
中年人：×××
導(dǎo)購(gòu)：您看我什么時(shí)候可以送貨？……
【思考】
導(dǎo)購(gòu)，顧名思義，就是對(duì)顧客的指導(dǎo)、引導(dǎo)、和輔導(dǎo)。但這不是一件很容易的事情：要指導(dǎo)顧客，您就要更加專(zhuān)業(yè)；要引導(dǎo)顧客，您就要洞悉顧客心理；要輔導(dǎo)顧客，您就要站在顧客的角度思考問(wèn)題。
在現(xiàn)代市場(chǎng)中，對(duì)顧客心理的深刻把握，是成功導(dǎo)購(gòu)的前提。上述案例中，導(dǎo)購(gòu)成功的關(guān)鍵就是緊緊抓住了不同顧客的不同心理。
先看導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)老太太時(shí)，他緊緊抓住老人都希望“長(zhǎng)壽”這一老年人最脆弱的心理短板，“這人一舒服，就能多活十幾年”，一句大白話(huà)拉動(dòng)了老人最敏感的神經(jīng)。
這種說(shuō)辭對(duì)顧客的說(shuō)服已經(jīng)很到位了，但他接著又說(shuō)了一句話(huà)：“您兒子還真孝順，……不就是想買(mǎi)您老人家看著舒服的東西？”言外之意是，您兒子一定會(huì)依從您的想法，否則就是不孝。
這么具有殺傷力的語(yǔ)言，這位導(dǎo)購(gòu)卻能委婉、不露痕跡地說(shuō)了出來(lái)，并把老太太拉到同一個(gè)戰(zhàn)壕里，沒(méi)有一絲糅雜痕跡，讓人拍案叫絕。
再看導(dǎo)購(gòu)員對(duì)購(gòu)買(mǎi)決策者——中年人的導(dǎo)購(gòu)說(shuō)辭，他從三個(gè)層面出擊：
★“老人心里舒服，全家人都舒服”，用以激發(fā)男人孝順、顧家的責(zé)任感。
★“老人舒服就會(huì)少生病，做兒女的就少擔(dān)心”。而要讓老人舒服，當(dāng)然要買(mǎi)老人想要的產(chǎn)品。盡管這樣的推理以偏概全，但顧客在購(gòu)買(mǎi)時(shí)總是有限理性的，導(dǎo)購(gòu)巧用這種有限理性，將會(huì)對(duì)成交起到事半功倍的效果。
★“老人要是不在了，這還不都是咱自己的”。這句話(huà)站在顧客的角度來(lái)說(shuō)的，因?yàn)樘沾蓧Φ卮u產(chǎn)品本來(lái)就是耐用品。當(dāng)然，這種不吉利的話(huà)需要兼顧談話(huà)氣氛和神態(tài)。
最后，案例中的成交過(guò)程也處理得非常巧妙：直接拿來(lái)一張合同填寫(xiě)就可以了。在這位導(dǎo)購(gòu)員的推進(jìn)和把握之下，成交變得順理成章�！ �
【提示】
成交畢竟是整個(gè)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程最緊張的環(huán)節(jié)，有些導(dǎo)購(gòu)因?yàn)榫o張，或不敢要求成交，或過(guò)于急于成交，錯(cuò)失成交良機(jī)。
建材市場(chǎng)不像超市，顧客不會(huì)熙熙攘攘，但來(lái)店的顧客總是和購(gòu)買(mǎi)有關(guān)的。有一些導(dǎo)購(gòu)?fù)庇趯?dǎo)購(gòu)，急于讓顧客購(gòu)買(mǎi)，結(jié)果說(shuō)了一大堆對(duì)顧客來(lái)說(shuō)沒(méi)用的廢話(huà)。顧客本來(lái)就屬于我們的對(duì)立方，或不認(rèn)真聽(tīng)我們說(shuō)話(huà)，或?qū)ξ覀兊脑?huà)將信將疑，過(guò)多的廢話(huà)只能沖淡我們表達(dá)的主題。上面案例中的導(dǎo)購(gòu)，說(shuō)了多少?gòu)U話(huà)呢？